Quiero ser sincero sobre algo antes de este estudio de caso: el dueño del taller de reparación en esta historia me pidió que no lo nombrara ni a él ni a su empresa, porque no quiere que sus competidores lean este artículo y hagan lo mismo. Lo he respetado. Los números, el cronograma y las decisiones específicas son todos precisos - solo se omiten los detalles de identificación.
Escribo esto porque la experiencia es realmente común, los errores que casi cometieron son realmente comunes y el resultado se puede lograr con cualquier operación de reparación de tamaño similar.
La situación inicial
La empresa es una cadena de reparación con cuatro sucursales en una ciudad mediana-del Reino Unido y que realiza entre 80 y 100 reemplazos de pantalla por semana en modelos de iPhone y Samsung. Llevaban tres años comprando a través de un distribuidor con sede en el Reino Unido-. La relación fue buena - entrega el mismo-día o al día siguiente-, calidad constante, administración de cuentas receptiva y proceso de devolución sencillo.
Su costo promedio por unPantalla incell del iPhone 11Del distribuidor: 19,50 £ por unidad. Vendían reparaciones a £69,99 y consideraban que sus márgenes eran razonables.
A finales de 2023, uno de sus técnicos empezó a hacer preguntas después de ver vídeos de YouTube de talleres de reparación de EE. UU. que hablaban abiertamente del abastecimiento directo de China. El propietario empezó a hacer números y se dio cuenta de algo que no había observado detenidamente antes: su distribuidor en el Reino Unido estaba comprando a proveedores de Shenzhen - posiblemente incluido el nuestro, ya que suministramos a varios distribuidores del Reino Unido - a un costo final de aproximadamente £ 10 a 12 por pantalla, y vendíamos a £ 19,50. El margen del distribuidor era real y los servicios que prestaban justificaban alguna prima. ¿Pero estaba justificada la prima completa?
El propietario se puso en contacto con nosotros directamente después de encontrar nuestros datos de contacto a través de un directorio comercial.
¿Qué pidieron y qué aconsejamos?
Su consulta inicial fue simple: ¿pueden suministrarnos las mismas pantallas que recibimos de nuestro distribuidor, a un precio más bajo?
Mi respuesta fue: probablemente sí en cuanto al precio, pero primero confirmemos que realmente está obteniendo lo que cree que está obteniendo.
Les pedimos que nos enviaran cinco muestras de su stock de distribuidor actual - iPhone 11 Incell, su modelo de reparación más común. Los pasamos por nuestro proceso de inspección entrante: prueba de encendido-, verificación de uniformidad de la retroiluminación, calibración táctil de cinco-puntos y ciclo de flexión-del conector.
Tres de los cinco pasaron nuestro estándar completo de control de calidad sin problemas. Uno mostró una variación de retroiluminación del 18 % - por encima de nuestro umbral de rechazo del 15 %, lo que significa que habría sido rechazado en nuestro control de calidad saliente. Uno mostraba un desplazamiento táctil de aproximadamente 3,5 mm en la esquina inferior-izquierda - por encima de nuestra tolerancia de 2 mm.
Esto no era evidencia de un problema sistemático con su distribuidor. Una muestra de cinco-pantallas no es estadísticamente significativa. Pero fue consistente con lo que vemos de proveedores que realizan pruebas básicas de encendido-sin controles más profundos de calibración y uniformidad. Algunas pantallas en un lote pasan todo. Algunos no lo hacen. Si no realiza pruebas con umbrales de tolerancia, la variación se distribuye a sus clientes.
Compartimos estos hallazgos con el propietario - no para avergonzar a su proveedor actual, sino para establecer una conversación básica sobre lo que realmente estaban comprando.
La decisión de transición
La preocupación del propietario sobre el cambio al suministro directo de fábrica era la misma que escucho de la mayoría de los compradores establecidos: complejidad logística, plazos de entrega más largos y qué sucede cuando algo sale mal.
Se trata de preocupaciones legítimas, no infundadas. Así es como trabajamos en cada uno de ellos.
Logística:Encargaban aproximadamente entre 150 y 200 pantallas al mes a su distribuidor, y realizaban pedidos de recarga dos o tres veces por semana en pequeñas cantidades. Ese modelo sólo funciona con un distribuidor local. El suministro directo de fábrica requiere una planificación anticipada - de pedidos en lotes más grandes y de mantener más existencias en el sitio-. Acordamos envíos consolidados mensuales a través de mensajería DDP, que llegarán en aproximadamente cinco a siete días hábiles. Esto les obligó a mantener aproximadamente dos semanas de inventario en lugar de tres días. Inicialmente se resistieron a las implicaciones del capital de trabajo y ofrecimos plazos de pago de sesenta-días en los dos primeros pedidos para facilitar la transición.
Consistencia de calidad:Preguntaron cómo sabrían la calidad de cada lote sin el control de calidad continuo del distribuidor. Propusimos el siguiente acuerdo, que ahora ofrecemos a todas las cuentas que superan un cierto volumen: cada envío incluye un certificado de control de calidad del lote que muestra la tasa de defectos y los resultados de las pruebas de calibración para ese lote específico. Cualquier lote en el que nuestra tasa de defectos de salida excediera el 1,5% se marcaría de forma proactiva y tendrían la opción de rechazar ese lote o aceptarlo a un precio reducido. Ningún lote ha disparado ese umbral en catorce meses de relación.
Devoluciones:Con el suministro del distribuidor del Reino Unido, devolver una pantalla defectuosa no les cuesta nada desde el punto de vista logístico - déjela en una bolsa de devolución y recibirá crédito en unos días. Con el suministro directo, devolver las pantallas a Shenzhen es caro y lento. Acordamos un crédito-en-el siguiente-sistema de pedido para unidades defectuosas de hasta el 3% de la cantidad del lote, con evidencia fotográfica requerida. Por encima del 3 % de un lote, cubrimos el envío de devolución y reemplazamos el lote completo. En la práctica, el sistema de crédito se ha utilizado dos veces en catorce meses - ambas veces resuelto dentro de las 48 horas posteriores al envío de la fotografía.
Los números después de tres meses
Sus primeros dos pedidos mensuales fueron pantallas Incell de iPhone 11 y iPhone XR, que representan aproximadamente el 65% de su volumen total de pantallas. El 35% restante - OEM premium Refurb para su nivel de servicio de "piezas originales" y los modelos más antiguos con baja rotación - continuaron adquiriéndose a través del distribuidor del Reino Unido, porque la economía del abastecimiento directo no justifica la complejidad logística para los SKU de lento-movimiento.
Costo del iPhone 11 Incell, directo de nosotros (DDP, 150 unidades mensuales):£ 13,20 por unidad aterrizadaCosto anterior del distribuidor en el Reino Unido:19,50 £ por unidadAhorro por unidad: £6.30 Ahorro mensual solo en este modelo: £945
Costo del iPhone XR Incell, directo de nosotros (DDP, 100 unidades mensuales):11,80 £ por unidad aterrizadaCosto anterior del distribuidor en el Reino Unido:17,50 £ por unidadAhorro por unidad: £5.70 Ahorro mensual: £570
Ahorro mensual total en los dos modelos:aproximadamente £ 1,515, o alrededor del 22% de lo que gastaron en repuestos anteriores en esos modelos.
No redujeron sus precios minoristas de reparación. Su precio de reparación del iPhone 11 de £ 69,99 se mantuvo sin cambios. El ahorro se destinó íntegramente a la mejora de márgenes.
Durante tres meses, la ganancia bruta adicional de estos dos modelos cubrió por sí sola el costo del capital de trabajo de mantener dos semanas de inventario adicional -, que era la principal preocupación financiera al inicio de la transición.
¿Qué casi salió mal?
En el segundo mes, realizaron su pedido mensual y nos pidieron que incluyéramos pantallas Incell del iPhone 13 - un modelo que no nos habían pedido antes. Estuvimos brevemente sin existencias de paneles Incell para iPhone 13 de nuestro lote de paneles preferido, y un miembro de nuestro equipo de ventas se ofreció a sustituirlos por paneles de un lote alternativo que teníamos en stock.
Intervine antes de que se enviara el pedido. El lote alternativo procedía de un fabricante de paneles diferente y aún no habíamos completado nuestra validación estándar de 48-horas para ese lote. No tenía mucha confianza para un cliente que acababa de hacer la transición de su cadena de suministro y aún no tenía un margen de devoluciones en la relación.
Volvimos a-pedir elpantallas del iPhone 13desde nuestra fuente de panel preferida y enviamos el resto del pedido. Las pantallas del iPhone 13 llegaron seis días después en un envío separado.
Menciono esto porque es el tipo de situación en la que un proveedor bajo presión de margen lo sustituirá sin avisarle. Saber si su proveedor tiene el proceso interno - y la cultura - para marcar una sustitución en lugar de simplemente enviarla es algo que solo puede aprender a través de la experiencia o haciendo preguntas directas antes de que suceda. La pregunta correcta es: "¿Cuál es su política cuando se queda sin stock en un lote específico? ¿Me notificará antes de sustituirlo o enviará una alternativa automáticamente?" Un proveedor que pueda darle una respuesta clara y específica a esa pregunta es alguien a quien vale la pena confiar en su cadena de suministro.
¿Qué me dijo el propietario a los seis-meses?
Seis meses después de la transición, le pregunté al propietario qué harían diferente si empezaran de nuevo.
Dijeron: haga el cambio antes, pero comience con un solo modelo - no cambie dos o tres modelos simultáneamente mientras aún está aprendiendo el ritmo logístico. La complejidad de gestionar dos cadenas de suministro en paralelo durante la transición fue la parte más difícil, y habría sido menos perturbador cambiar un modelo, estabilizarlo y luego agregar el siguiente.
También dijeron: según su experiencia, la calidad ha sido tan consistente como la que estaban obteniendo del distribuidor - con la importante ventaja de que cuando ocurre un problema con un lote, hablan directamente con la persona que ejecutó el control de calidad, no con un gerente de cuentas que tendrá que derivar a un proveedor que nunca han conocido.
Ese último punto es el que pondría en una diapositiva si estuviera presentando este estudio de caso. La capa de distribuidor agrega costos y conveniencia. Lo que elimina es la responsabilidad directa. Cuando la calidad es importante para su empresa - y para una cadena de reparación de cuatro-localizaciones, lo es absolutamente - saber exactamente quién tomó la decisión sobre cada umbral de control de calidad en las pantallas que está instalando vale algo que no aparece en la comparación de precios unitarios.
